​כך דורש היו"ר, ח"כ אמנון כהן (ש"ס) בדיון בדו"ח נציב תלונות הציבור. 15,123 תלונות הוגשו: שיאני התלונות הם המוסד לביטוח לאומי ומשטרת ישראל
 
הועדה לביקורת המדינה דנה היום (שני) בדו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2012. שיאן התלונות נגדו הוא הביטוח הלאומי. יו"ר הועדה, ח"כ אמנון כהן (ש"ס) הדגיש כי "חברה שמשלמת מיסים חייבת לקבל שירות אמין ויעיל, ואילו ברבע מהמקרים - השירות הלקוי. שירות יעיל ואדיב לאזרח חייב להיות במרכז סדר-היום של משרדי הממשלה. לעיתים השוטרים לוקחים את החוק לידיהם ומשתמשים בו כרצונם, ואילו הביטוח הלאומי החל כגוף המסייע לציבור והפך לגוף הפוגע בו". בדיון נחשף כי בשנה החולפת הוגשו למעלה מ15 אלף תלונות חדשות – פי-שניים יותר מאשר בשנת 2005.
 
מנהל נציבות תלונות הציבור, הלל שמגר, סיפר כי הוא מתמקד בפרט ובעוולה שנעשתה לו. לדבריו, "תפקידנו לריב את מריבתו של הפרט מול השלטון, ולהגיע למסקנה אובייקטיבית על פי חקירתנו". בהמשך, טען שמגר כי העלייה בפניות הציבור מלמדת על האמון שלו במוסד.
 
ח"כ מיקי רוזנטל (העבודה) ביקר את התנהלות הנציבות, בקביעתה כמה תלונות נמצאו מוצדקות. לדבריו, "אתם בודקים את התלונות לפי הפרוצדורה ולא לפי המהות. ישנם מקרים בהם הנציבות לא מסוגלת לטפל, ולכן הנתונים המוצגים מעוותים,. בהמשך לדברים אלו, ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה) טען כי האזרחים עומדים בפני קיר אטום ולא בהכרח יודעים על האפשרות להתלונן ולאיזה גוף לפנות. "אני הגשתי תלונה לנציבות ולא זכיתי לטיפול הולם ולקבלת מענה", סיפר. בנוסף, טען כי עבודת הפקידים מרושלת ומסובכת ומונעת ממספר רב של פניות להגיע למוסד. "ישנו פער לא סביר בין מספר הפניות המוגשות - לאלה שזוכות לטיפול. אין למי לפנות, אין מי שיטפל ובהתאם לזאת – אין אכיפה. הפועל היוצא מהדברים הוא ייאושו של הציבור", סיכם.
 
חרף האמור, טענה ח"כ אורית סטרוק (הבית היהודי) כי השירות לאזרח-הפונה איננו הבעיה, כי אם אופן הטיפול במושאי התלונה שלדבריה, איננו מספק. "הנציבות מאתרת את הבעיה אך לא פועלת לאכוף את הישנות המקרים. יש להבטיח לציבור שהחלטה המתקבלת תנבע משיקול דעת רציני מול הגופים המבוקרים", הדגישה סטרוק, וח"כ רוזנטל הציע לה לגבש הצעת חוק משותפת שתגדיר ענישה לפקידי ציבור שלא תקנו את השרות לאזרח.
 
לסיכום הדיון אמר היו"ר כי "הרחקנו את האזרח מהפקיד ובכך את האזרח מהמדינה, שהרי המוסד לביטוח לאומי הינו הפנים של המדינה וממנו הציבור מקבל שירות לכל אורך החיים, אך כיום המוסד פוגע בציבור במקום להעניק לו את השירות הלקוי".  לדבריו, מוסדות המדינה חייבים לאמץ את שיפור השירות לאזרח במסגרת הרפורמות ותוכניות העבודה השנתיות.