בעקבות פניות בדבר חוסר הנגישות של רשות המיסים לאזרחים ובכלל זה, חוסר במענה טלפוני מספק, במיוחד בתקופות לחץ לקראת מועדי הגשת דו”חות מס, קיימה היום ג` 28.12.2010, הוועדה לפניות הציבור דיון מיוחד בהשתתפות נציגי רשות המיסים ולשכת יועצי המס.
יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב (יהדות התורה), הודיע שלקראת הדיון החליט לנסות בעצמו לייצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות של רשות המיסים וכי לאחר המתנה של למעלה מ- 50 דקות, ניתק את השיחה. מקלב אמר שרשות המיסים חייבת להיות נגישה ואם צריך להגדיל את המוקד הטלפוני ולשכור שירותי ייעוץ חיצוניים לצורך רה-ארגון בכל הנוגע לקשר עם הציבור.
ח”כ אברהם מיכאלי (ש”ס), ששמע מנציגי לשכת יועצי המס על הקשיים בהם נתקלים אנשי המקצוע בבואם לקדם את ענייני לקוחותיהם, אמר שמדאיג אותו יותר חוסר המענה לו זוכים אזרחים מן השורה, שפונים ישירות ללא תיווכם של יועצי המס. מיכאלי: ”כל פנייה לרשות המיסים מלווה בכאב ראש גדול. פעמים שהקושי הוא להגיע פיזית לפקיד הרלוונטי ופעמים שהקושי הוא לזכות למענה אנושי בטלפון”. מיכאלי הביא כדוגמא, את בניין הממשלה החדש בתל-אביב, שלדבריו הינו המבנה הכי פחות מתאים והכי פחות נגיש לאזרחים. ”כבר בכניסה נתקלים בביקורת ואח”כ בבידוק ביטחוני מוקפד המעכב את הגישה למשרדים הרלוונטיים בדקות ארוכות ועוד בידוק ביטחוני נוסף, בכניסה למשרד הספציפי. ואם זה לא מספיק, אז בסופו של דבר מגלים שכלל אין קבלת קהל באותו יום, או שהפקיד הרלוונטי אינו נמצא”.
יו”ר ועדת הקשר עם רשויות המס בלשכת יועצי המס, אוהד דבורה, אמר שלשכת יועצי המס מייצגת קרוב ל- 300 אלף עסקים. לדבריו, יועצי המס נתקלים בבעיות רבות במענה הטלפוני ברשות המיסים. ”בכל הפניות הטלפוניות מגיעים ל`נתבים` אוטומטיים ובמקרים רבים האזרחים אינם יודעים לאיזו שלוחה עליהם לפנות וכשמגיעים לשלוחה הרצויה בסופו של דבר, מגיעים לתא קולי להשארת הודעה או שהשיחה מנותקת לאחר הודעה קצרה שאין מענה בשלוחה המבוקשת” אמר. דבורה העלה בעיות נוספות, בין השאר, העובדה שעקב חוסר המענה במוקד הטלפוני, רבים נאלצים לפנות לסניפי הרשות ואז הפקידים שעונים, מקבלים קהל במקביל, ומי שיושב מול הפקיד שומע את תוכן השיחה של הפונה הטלפוני. דבורה אמר, שמקור הבעיה במחסור בכוח אדם ובכך שרשות המיסים איננה מקבלת פניות בדואר אלקטרוני.
מנהלת תחום בכיר, שירות ישיר ברשות המיסים, מיכל שרון, אמרה שהרשות משקיעה מאמצים רבים לשיפור השירות וכי ימים אחדים לפני הדיון, היתה פנייה לנציבות שירות המדינה על-מנת להגדיל את מצבת כוח האדם בחטיבת שירות לקוחות. לדבריה, הרשות פועלת לשיפור מוקד הפניות הטלפוני שיקבל את הפניות, ינתב אותן ואף יחזיר תשובות בגמר הטיפול, במטרה לצמצם את מספר האזרחים המגיעים פיזית למשרדי הרשות. שרון ציינה שכבר היום המוקד הטלפוני מטפל באלפי פניות ונותן מענה בתחומים רבים. בקרוב אמרה, יגוייסו עובדים נוספים וסטודנטים שיוכשרו לתת מענה לפניות הרבות. עוד אמרה, שהרשות מקדמת תהליכים ליצירת קשר מקוון בין פקידיה ובין האזרחים.
יו”ר הוועדה מקלב, קרא לרשות המיסים להגביר את המענה הטלפוני בסניפים ברחבי הארץ עד להשלמה מלאה של המוקד הטלפוני המרכזי. עוד קרא מקלב, לקדם את עניין הפניות המקוונות בדומה לנעשה במוסד לביטוח לאומי.


איל קציר
דובר הוועדה לפניות הציבור
050-6233604
eyalk@knesset.gov.il